“北京110”这一年：从“心”出发

　　2021年，北京市公安局110报警服务台坚持“以人民为中心”的发展思想，以“健全完善工作机制、提升接处警能效水平、深化社会联动与服务质量、锻造业精技能岗位尖兵”作为发展主线，扎扎实实打基础、强业务、提质素，在打击违法犯罪、维护社会治安、服务人民群众方面发挥了重要作用。2021年，北京110共接报处置报警电话600余万件，短信及互联网报警近6万件，为维护首都社会安定、保障百姓安宁做出了突出贡献。

　　稳健中求创新 用心完善联动机制

　　随着北京国际化进程不断加快，为满足重大国际活动及在京外国人增多所带来的外语报警需求，北京市公安局110报警服务台积极与北京外国语大学多语言服务中心合作，并创新完善110接处警线上外语服务联动协作机制，进一步拓宽外语服务警务工作途径，遇有出警民警受理外国人报警沟通不畅等困难时，同步提供线上实时翻译，做好涉外案件的受理和处置工作，树立北京良好的国际形象。特别是围绕即将举办的北京冬奥会等大型国际交往活动，北京110报警服务台将设置专席并安排外语志愿者与接警员共同开展外语报警工作，语种服务也由常态的8种增加至21种。

　　作为北京警方与市民直接对话交流的主力团队，为更好服务群众，北京市公安局110报警服务台在持续固化完善与市12345“双向直通、实时会商、定期交流”联动机制基础上，进一步深化“接诉即办、接警即处、未警先防”理念，拓展联动协作渠道，从源头上强化了非紧急求助警情的引导转接和联动处置，创新了“常态化联勤”、“专业化处置指导”等工作新机制。派出专职民警进驻市12345市民服务热线，实行等级化联勤工作模式，强化信息掌握、警情流转、协调处置等工作。2021年以来，110报警服务台向市12345市民服务热线及其它政府部门有效引导和分流报警电话94万余个，既精准服务了群众，又确保“生命线”的畅通。

　　发展中求质量 潜心探究提升能力

　　2021年，北京市公安局110报警服务台不断深化升级“线上社会矛盾化解工作机制”，并积极提升接警员工作水平，使其能够满足社会的不断发展和变化。为进一步提升接警团队的心理疏导能力和法律法规业务能力，110报警服务台紧密结合公安部全警实战大练兵，组织全体接警员学习各项法律规定及110接警工作实施细则，采取多种形式进一步夯实接处警工作法律知识基础，并要求接警员在110接报警处置中，学会在线上发现和疏导纠纷隐患，全力打造高素质专业化110接警队伍，让人民群众充分感受到首都110的服务温度。2021年，110警情处置回访满意率达99.96%，切实提升了人民群众安全感和满意度。

　　实践中求精品 用心塑造特色品牌

　　在守护百姓“生命线”这一重要使命的同时，北京市公安局110报警服务台的接警员利用业余时间，常年走进社区、走进校园，通过现场播放报警录音、互动提问、现场演示等形式开展安全教育活动，有效提高了百姓的安全意识、风险意识和预防能力。这支由接警员组成的“北京110宣传团队”，成立至今已有8年时间，开展的系列宣传活动达百余场，足迹遍布北京。特别是今年以来，“北京110宣传团队”走进高校，在宣传110工作的基础上与师生代表们广泛交流座谈，就如何做好矛盾化解、处置紧急情况，建立心理热线联网联动工作机制进行深入探讨。同时，宣传团队成员还积极与市局各职能部门交流实践，及时更新防范电信网络诈骗、居家出行安全等方面的宣讲内容，切实做细做实服务群众各项工作。