北京“12348平台”四年累计为近110万群众提供免费法律咨询解答服务

　　2016年9月5日，北京市12348法律咨询综合服务平台(以下简称“12348平台”)正式上线运行。四年来，12348平台共组织100多家律所近1000名律师参与值班，累计为109.5万群众提供免费法律咨询解答服务，完成超过4万人次的值班服务，服务总时长达119015.38小时，群众满意度保持在97%以上，收到群众表扬173人次，逐渐成为百姓身边不可或缺、暖心贴身的专业法律顾问。

　　据了解，北京市法律援助中心，服务效率质量双提升。面对逐步增长的电话咨询量，北京市法律援助中心从12348平台坐席服务时长、坐席数量和技术保障等方面入手，延时服务，增量扩容，提高平台服务供给能力。

　　2019年以来，12348平台陆续增设19个电话坐席，每日最多有55个电话坐席同时接线，已经达到现有平台和线路的最大设计承载量。同时，将互联网带宽扩容为原来的2倍，充分保证12348平台顺畅运行和各区坐席的通话质量。

　　目前，12348平台共设置人工坐席56个(1个管理坐席、28个市级电话咨询坐席、26个区级电话咨询坐席、1个网络咨询坐席)，形成了电话、网络两种服务方式交融，市区两级服务团队协同的法律咨询服务平台。

　　提高巡检率。日常管理中，北京市法律援助中心进一步提高巡检频率，日巡查次数增加到6次以上。巡查期间，平台坐席的每日平均接听时间增加23分钟，平均咨询人数增加13人次，平台整体服务效率得到显著提升。

　　加强质量监督。设立专人专岗负责质量监督，对平台每日咨询数据进行统计分析，累计统计报告200余期。同时，管理人员及时收集群众意见和建议，共回访13318人次，收集意见建议1643条，实现不满意回访全覆盖。

　　疫情期间，12348平台持续在线“不打烊”，节假日、周末全无休。服务时间从原来的5×8小时延长到7×8小时，服务时间和咨询数量的双增加，质量并没有降低，通过建立各项工作管理制度，不断提升工作管理效能，群众满意率明显提高，12348平台“服务不见面、线上解难题”的工作优势得到充分发挥。

　　今年以来，12348平台已经持续不间断服务221天。服务时长累计超过27000小时，比去年同期增长48%。解答新冠肺炎疫情相关咨询8408人次。群众满意度达到97.7%，收到群众表扬42件次，比去年同期增长55%。

　　12348平台对疫情防控常见问题定期汇总，并邀请法律专家指导解答，通过微信工作群、更新电话平台“知识库”等方式开展“服务中小微企业、助力复工复产常见问题”等线上专题培训13次，提升咨询解答的服务质量。

　　北京市公共法律服务中心建设项目作为北京市公共法律服务体系建设中的重要组成部分被列为北京市2020年办好民生实事项目。北京市法律援助中心将以公共法律服务中心新址建设为契机，科学谋划12348公共法律服务热线智能平台建设，预计电话坐席规模将扩充至110个，加上各区保留的32个电话坐席，坐席总数将提升三倍;升级后的热线平台不仅包括现有的法律咨询解答内容，还将包括公证、司法鉴定、法律援助等服务内容，形成“全业务”服务的12348公共法律服务热线平台。(文/刘宁)