近年来，随着网购的快速发展，由快递服务质量问题产生的民事纠纷也越来越多，一旦快件发生损毁或丢失，谁来承担赔偿责任？赔偿金额如何计算？解决纠纷的途径有哪些？

         案情简介

         2022年12月，陈某通过某快递公司将一件乐器从武汉寄到新疆，总运费154元（其中保费15元，保价15000元），两个月过去了，乐器仍未送达，于是陈某向快递公司投诉丢失并按照保价金额进行索赔，快递公司未及时处理投诉导致陈某不满，故向武汉市邮政管理局申诉。快递公司表示因陈某仅提供了手写票据证明保价，未提供相应付款记录佐证，证明力不足，最多愿意赔偿12000元，陈某不接受。经武汉市邮政管理局多次调解，双方最终达成一致，快递公司向陈某赔偿14500元。

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         本案中，快递公司向寄件人陈某提供快递服务，双方形成民事合同法律关系，《中华人民共和国邮政法》第45条第2款、第59条规定，快件损失赔偿适用民事法律的有关规定。

         快递损失赔偿责任如何确定？从快递服务的内容看，快递服务合同适用《中华人民共和国民法典》关于运输合同的规定。

         《中华人民共和国民法典》第811条规定：“ 承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。”

         《中华人民共和国民法典》第832条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。”

         本案中，快递公司作为承运人未将寄件人交寄的物品安全运输至约定地点，且不能提供免责证明，存在明显过失，应当承担赔偿责任。

         快递损失赔偿的依据和标准是什么？

         《快递暂行条例》第27条第1款规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

         本案中，陈某在寄快件办理了保价并向快递公司支付了保费，很明显，快递企业应当按双方事先约定的保价金额对用户进行赔偿。实践中，大量的快递没有办理保价，寄件人也可以向快递公司主张赔偿，但赔偿的标准视具体情况有所不同。通常情况下，快递公司与寄件人之间会签订一个快递服务协议，也就是用户在寄件时填写的快递运单。运单上对未保价快件丢失、损毁或内件短少作了限制赔偿责任的约定，一般以较小字体印在快递运单背面或手机下单的APP里。这种由快递公司为订立合同而预先拟定的条款就是《民法典》所规定的格式条款。

         《中华人民共和国民法典》第496条第2款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”

         《快递暂行条例》第21条第1款规定：“经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。”

         因此，在交寄环节，快递公司订立格式条款要以显著方式提示用户注意，并尽到说明义务，使用户在充分理解的基础上签订合同，否则可能面临格式条款无效的风险，快递公司不能据此要求减轻赔偿责任。

         快递损失赔偿可以通过哪些途径解决？

         首先，用户可以向快递企业投诉，通过协商方式解决。

         《快递暂行条例》第28条规定：“用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉，经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内予以处理并告知用户。”

         其次，用户可以向有关部门申诉，通过调解方式解决。

         《中华人民共和国邮政法》第65条规定：“用户对企业处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。”

         最后，如果协商不成或调解无果，用户可以向人民法院起诉，通过司法途径来解决。

         邮政管理部门提示

         用户交寄快递时应注意：1、仔细阅读快递运单背面格式条款的内容，了解有关赔偿规定。2、在交寄贵重物品时，事先向快递公司声明并对贵重物品进行足额保价。3、保管好快递运单底单等凭证，当快件发生丢失、损毁等问题时，可以要求企业赔偿。